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En el Claro Tech Summit 2023, Carmela Castro Herazo, la vicepresidente de Innovación y Desarrollo del Negocio de Contactar, socializó la experiencia de estos tres últimos años para fortalecer a la entidad en habilidades y herramientas digitales, y ofrecer más y mejores servicios a los clientes prioritariamente rurales de la microfinanciera.
En los últimos tres años, la microfinanciera Contactar ha tenido un proceso de transformación digital que ha impactado la cultura organizacional y ha dotado a la entidad de herramientas y habilidades para ser más ágil y ofrecer soluciones más integrales e innovadoras a sus más de 135.000 clientes, en 16 departamentos del país, y que acompaña el desafío de cumplir con todos los requisitos para ser banco.
“La transformación digital de Contactar pone en el centro al cliente, prioritariamente rural, su experiencia, y todo lo que está detrás para brindarles oportunidades financieras a la medida de sus necesidades. Ha implicado trabajar en 5 frentes estratégicos: la experiencia del cliente, la orientación a los datos, la cultura y la agilidad, los habilitadores tecnológicos y la digitalización de los procesos; que requieren de aliados estratégicos que acompañen con soluciones estos desafíos”, aseguró Carmela Castro Herazo, vicepresidente de Innovación y Desarrollo del Negocio de Contactar, en el Claro Tech Summit 2023, evento al que asiste la entidad como caso éxito por su transformación tecnológica en tiempo récord y su grado de profundidad.
En la actualidad, Contactar cuenta con su core bancario y sistemas satélites en Nube, a través de los servicios de Direct Conect y SD One, con los que se asegura la alta disponibilidad de los sistemas en las oficinas y canales digitales y alta seguridad en la transmisión de los datos.
En este camino de transformación, la entidad empezó de a poco al crear nuevos puntos de contacto con el cliente, que complementan la metodología relacional de Contactar, persona a persona; lo que en la entidad se conoce como la omnicanalidad rural a través de un Contact Center, y la implementación de herramientas como whatsapp, el chat web (con menú de autogestión, así como el contacto directo con agente), mensajes de texto y la línea de atención telefónica con un proceso de automatización IVR (menú de autogestión) y todo esto, conectado a un gestor de casos de PQRS que permite hacerles la trazabilidad necesaria a los motivos de contacto del cliente.
Así mismo, se puso en operación la App Mi Contactar, como punto de relacionamiento digital que permite a los clientes consultar el estado de sus productos, realizar solicitudes de crédito, acceder a contenido de alertas y recomendaciones climáticas, contenido educativo y a servicios de asesoría técnica por medio de videoconferencia.
Esta evolución también se ha dado en el proceso operativo, enfocado en la planeación de las aplicaciones de nuevos procesos y tecnología, lo que ha dejado como resultado la disminución en los tiempos de desembolso y las confirmaciones de garantías de los créditos hasta un 70 % e, incluye, la implementación de plataformas para los asesores que brindan productividad y agilidad desde el flujo de originación de crédito con herramientas digitales hasta la gestión de cobranza.
Contactar ha llevado la conectividad corporativa al siguiente nivel, con mejor infraestructura, más servicio, mayor seguridad y mejor calidad e implementó un Data Center especializado, que soporta la alta disponibilidad de energía, los canales de comunicación y la seguridad, con el fin de cumplir con los requerimientos exigidos para entidades bancarias, llevando estos proyectos a feliz término.
Estos cambios sustanciales han sido tan relevantes que la Red Acción, la primera red internacional de instituciones microfinancieras, en los Resultados Assessment Transformación Digital, destacó que Contactar “ha construido una base sólida para una organización escalable basada en datos”, después de analizar a la entidad a través de cuatro pilares: modelo de negocio e innovación; experiencia del cliente, gente y procesos, y tecnología y datos.
“Las soluciones implementadas con Claro nos han permitido impulsar la transformación digital de Contactar con una infraestructura de comunicación que nos lleva a tener niveles óptimos en la calidad de la transmisión de información de nuestra organización con los más altos estándares de seguridad. Así mismo, nos permitió abrir, gestionar y hacerles trazabilidad a nuevos canales de comunicación con nuestros clientes y según su necesidad, ya sea análoga o digital”, concluyó Carmela Castro Herazo, vicepresidente de Innovación y Desarrollo del Negocio de Contactar.
